银发青松助手是去年的重阳节上线的。过去3个月里，关于这个产品的批评和建议如潮水般涌来。我们对每一条进行了仔细整理和消化，其中引发的思考，让我们找到适老化工作的新方向。一方面，研发同事持续优化产品功能和内容，而用户研究同事则在产品走进社区的契机下，进一步了解长辈对产品的评价和反馈。我们去过广州千禾基金会举办的“爷爷奶奶学手机公益公开课”、武汉百步亭社区的“老友关爱公开课”、深圳罗湖区和福田区等多个社区活动中心举办的老年人防诈骗公益讲座，腾讯Mini鹅创想营适老化研究课题组，我们还向老年大学志愿教网课的长辈们取经学习。
在与长辈们的沟通中，我们发现了新问题。当前版本的青松助手里，我们将 App 的操作流程拆分，试图让长辈们学会操作，然而，他们有时还是难以跟着操作步骤学会。其中障碍就在于沟通门槛——我们在沟通时使用的语言，长辈未必能全盘理解。腾讯青少年科技学习中心每年举办的“Mini鹅创想营”会邀请全国的中小学生参加各种实践。去年底，我们给其中一群8-15岁、适老化研究小组的学生们安排了一个任务，就是去“考一考长辈的名词解释”。其中，61岁的李伯伯和62岁的刘阿姨，让我们对习以为常的概念有了不一样的解读：相对应，在怎样让长辈们理解产品概念，我们也看到新的思路——在广州千禾基金会与链家合作的“爷爷奶奶学手机公益课”上，来自链家公司的志愿者小冯的解释，就让在场86岁的林阿婆理解了下面几个词：比如一个人只能扛一百斤的麻袋，要是扛不动了，就需要卸掉身上的负担；衣柜满了，但是又买了新衣服，就要把旧的衣服腾出来就像菜刀只能切菜，扫把只能扫地。短信只能收发信息。但微信还可以看健康码，还可以做更多事情可以看到，这些非常形象的解释，能够帮助长辈们有效理解。但如果把这些词汇叠加在一起，长辈们还是有理解障碍，因为信息量太大了。比如类似这样的话——“XX品牌的手机里有一个教程软件叫XX使用技巧，它不需要在应用商店里下载，是手机系统里自带安装好了的”。随着年龄增长，老年人会越来越依赖既有认知能力与外界互动，然而技术、工具不断迭代，老年用户的认知会渐渐无法跟上。我们所说的隐形的障碍之一，就是认知上的限制。沿着这个逻辑往下走，我们会发现新的问题——那就是部分长辈对手机操作中的动作，会表现出迟疑、困惑甚至是回避或抵触。比如志愿者在沟通中拿着手机对长辈说，“您点一下屏幕上的这里”，长辈们因为不知道是“轻点”操作，还是“长按”操作，就此卡住。而当他们正确地操作了“长按”，但手机却没反馈时，他们会以为自己点错了，再次疑惑。又有长辈对“输入框”发问：在这里可以输入几个字啊？这时我们讲解的细致程度，就不能止于“请输入”的引导了，而是要在输入前，先介绍清楚键盘上面都有什么？比如删除键在哪里，键盘收起键的作用是什么？然后是如何启动输入。面对这样的状况，志愿者小冯跟我们说，要给她（阿婆）信心，鼓励她慢慢来，而且一次不能教太多。这个教学的思路与青松助手的初衷一致，然而一个个功能教程的填鸭式教学，好像还不够“治本”。这就和学习的道理一样，靠死记硬背和反复练习的笨功夫也可以学会，却难以实现举一反三，融会贯通。“我们那个年代不像你们，有用电脑的经验，我们直接就用上手机了。”在深圳市罗湖区水贝社区长者服务站，一位阿姨的感慨提醒了我们。长辈中的部分人，最先接触的数字工具就是手机，与我们团队普遍从PC过渡到手机的人来说，对手机的理解可能是完全不同的两码事。而在腾讯Mini鹅创想营现场，刘奶奶对教她用手机的小学生元藻的夸奖，也引发了我们的思考。“你怎么这么聪明呀！好像手机就是你发明的一样！”有意思的是，数字世界“原住民”元藻小朋友，与刘奶奶一样都是从手机开始用起的。但为何他就没有上面所提到的这层隐形的障碍呢？腾讯Mini鹅创想营现场，中小学生教爷爷奶奶用手机
我们在文献里找到了理论的支撑：精神运动限制（psychomotor limitation）。比如，研究发现老年人在与APP的图形界面进行交互时，一般情况下完成一项任务所需的时间要比 30 岁以下的成年人多 50%-100%。具体的问题比如，在需要精细动作的手机界面里，让长辈必须执行但他们却又不熟悉的、具有挑战性的操作，又比如长辈难以评估按钮的功能或难以理解像移动滚动条这样的组件功能。导致精神运动限制的根本原因在于，元藻小朋友对手机屏上的小部件（例如按钮或拨号盘）有了预期行为，而可能刘奶奶的预期行为有缺失或者完全没有。所以，即便是通过青松助手的教程来学用APP的功能，障碍就在于现有APP所提供的界面，并不能让长辈低门槛又正确地感知到每一个小部件的预期行为。这是有关人机交互领域的结论。那么要让APP们都实现更好的适老，显然是需要时间的。但在当下，青松助手可以用什么方式来消解掉这层隐形的障碍呢？小朋友并非天生对一个按钮就有预期行为，而是玩转多个APP之后，对各种操作的行为预期的积累和沉淀所形成的。所以我们尝试选择从通用的操作手势入手，让长辈在学习各种功能教程之前，先对手机操作手势有一个熟悉和了解。在临近春节的这个月里，产品经理经过对常用手势动作的整理和筛选，给了设计师“单击”，“长按”，“划动”等几个高频动作的场景示意。最后，就有了青松助手上线的手势教程合辑。这只是我们解决问题的一个尝试，我们并不肯定这个方式就是有效的。临近春节，我们赶着将它上线。项目的大部分小伙伴都已踏上回家的路途，他们想回家亲自看看长辈使用的效果。我们也邀请读到这篇文章的你，春节回家带着有需要的长辈用用看。对爸妈和亲友来说，你的介绍是最有说服力的，我们可以把这个任务交给他们信任的你吗？
过去3个月时间里，关于银发青松助手的其他进展，也向大家介绍下。在版本迭代方面，我们增设了教程搜索的功能。这是因为，之前的“为天下爸妈写教程”志愿行动的征集，以及中国信息通讯研究院的支持，让青松助手的教程覆盖全网头部APP，教程数从不过100个一下子增加到300多个，所以搜索功能就有了必要。同时，随着教程的增多，青松助手的教程除了1.0版本的以内容标签做归类外，还根据每个APP做了集合，方便长辈的查找和集中学习。对于字体的颜色这些细节也一并在2.0版本做了调整。只是，可一键保存单个教程长图供打印的功能，需要等到3.0版本了。近日，中国信息通信研究院发布通告，共有51款APP通过适老化及无障碍水平评测，互联网行业的适老化工作取得第一阶段的成果。在迭代青松助手的同时，腾讯技术公益的同学还支持信通院的研发工作。在这里，你我都能给通过适老化无障爱改造的APP点评，提建议。做青松助手不仅仅是在做一个产品，就像我们乐意分享发生的故事这样，我们也同步在做适老化的研究。近日，腾讯和信通院联合发布了👉🏻《移动互联网应用适老化改造与实践报告》帮助社会各界更深入地理解老年人在使用移动互联网应用时的障碍。希望对参与适老化工作的你带来参考。
本期的致谢与文献引用
感谢所有参与银发青松助手可用性测试的用户
广州千禾基金会 贾蔚 陈淑妍
广州链家 冯清荣等志愿者
腾讯青少年科技学习中心
第六届腾讯Mini鹅创想营成员 明芙琳 涂森 王子涵 周元藻 陈绎明 林致朴 吴亚书 梁翰持 解凯文 叶思源
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